Quality Gates Konzept für den Auftragsabwicklungsprozess im Handel
[09.03.2006]
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Ausgangssituation und Zielsetzung
Die steigenden Kundenanforderungen hinsichtlich der Lieferzeiten und Qualität der Produkte und Dienstleistungen zwingt die Versandhandelsunternehmen ihre internen Prozesse zu optimieren. Eine durchgängige Einführung eines Qualitätsmanagements muss vorgenommen werden. Dies bedeutet in einem ersten Schritt die Einführung eines Quality Gates Konzepts, das die Erfüllung der Kundenanforderungen in den Mittelpunkt stellt. Zum einen gilt es die Produktqualität zu 100% zu erfüllen, zum anderen muss aber auch die Prozessqualität in Form der gewünschte Lieferzeiten sowie der Kundenanforderungen sichergestellt werden.
Es konnten Defizite in der Produktqualität, dem Auftragsabwicklungsprozess sowie dem vorhandenen Qualitätsmanagementsystem festgestellt werden. Die Analyse der aktuellen Prozesse zeigte Optimierungspotenziale, die sich vor allem aus den Schnittstellen zwischen den Funktionsbereichen ergaben. Als weiterer Hebel wurden die Controllinginstrumente der qualitätsrelevanten Prozessschritte und der Einkaufsprozess identifiziert.
Vorgehensweise
Im ersten Schritt wurden die aus Kundensicht qualitätsrelevanten Auswertungen, sowie die aktuellen Auftragsabwicklungsprozesse analysiert. Darauf aufbauend wurde in Zusammenarbeit mit allen Funktionsbereichen eine Spiegelung der kundenrelevanten Qualitätsprobleme in die Prozesse vorgenommen, die als Schwerpunkt die Kundenreklamationen und Retourengründe beinhalten. Ziel war es Qualitätsprobleme möglichst im internen Prozess zu identifizieren und diese bewusst zu priorisieren, damit auftretende Fehler nicht kundenwirksam werden. Es wurde vorgegeben, in jedem internen Prozessschritt die auftretenden Qualitätsprobleme, die sich aus unterschiedlichen Ursachen (qualitativ oder zeitlich) ergeben können, kontinuierlich zu messen und ggf. automatisch zu priorisieren.
Das Monitoren aller internen und externen Prozessschritte erfolgt anhand eines Quality Gates Konzeptes. Dabei erhält nahezu jeder Prozessschritt ein internes Quality Gate. Diese misst die Erfüllung der Anforderungen jedes Auftrages. Die Messung erfolgt anhand einer Ampelschaltung. Somit erhalten Aufträge die Stati grün, gelb und rot. Die Anforderungen für einzelnen Stati wurden von den Verantwortlichen der Bereiche vorgegeben und werden kontinuierlich angepasst. Dabei gibt es unterschiedliche Ursachen, die zu einer Ampelschaltung gelb oder rot führen. Die Auswertung nach Ursachen wird in einem nächsten Schritt nur den internen Prozessverantwortlichen zur Verfügung gestellt. Eine Übersicht über die aktuelle Ampel je Prozessschritt muss für die Mitarbeiter eingesehen werden können. Die Visualisierung kann dabei über unterschiedliche Medien erfolgen. In einem ersten Schritt können die Ergebnisse unabhängig von System z.B. in Papierform veröffentlicht werden. In einem durchgängig eingeführten Quality Gates Konzept erfolgt die Visualisierung automatisch über das IT-System. Die Ausgestaltung der internen Quality Gates beinhaltet neben den Messpunkten, Messgrößen, Verantwortlichen und den Schwellwerten für die Ampelschaltung auch Handlungsalternativen. Diese geben den Mitarbeitern konkrete Handlungsanweisungen bei den jeweiligen Status des Auftrages in Abhängigkeit der Ursachen der Probleme. Dabei wird zwischen proaktiven und reaktiven Handlungsempfehlungen unterschieden. Treten Fehler vermehrt auf, so gilt es Handlungsempfehlungen zur Fehlervermeidung zu geben. Darüber hinaus sollten aber jeweils Handlungsempfehlungen zur Fehlerbehebung im System automatisch erscheinen.
Der Informationsfluss bzgl. der Stati der einzelnen Aufträge an die nächsten Prozessschritte wird über die externen Quality Gates abgebildet. Aufbauend auf dem jeweils internen und dem vorgelagerten externen Quality Gate wird das aktuelle externe Quality Gate berechnet. Dabei dominiert rot gegenüber gelb und gelb gegenüber grün. Die Ursachen für mögliche gelbe oder rote Aufträge werden nicht weitergegeben. Es erfolgt eine Priorisierung von zeitlich verzögerten oder qualitativ nicht zu 100% erfüllten Aufträgen. Die Berechnung der externen Quality Gates setzt somit die Ausgestaltung aller internen Quality Gates voraus.
Das für den Kunden entscheidende Quality Gate ist das in der Prozesskette letzte externe Quality Gate. Dabei wird gemessen, wie viel Aufträge mit einem 100%igen Erfüllungsgrad des Kundenwunsches abgearbeitet wurden. Das durchgängige Monitoring ermöglicht im nächsten Schritt die Identifikation der Ursachen, falls ein Auftrag auf gelb oder rot steht. Das Quality Gates Konzept gibt somit die Transparenz über alle kundenrelevanten Probleme, deren Ursachen und Häufigkeiten. Die Ausgestaltung des Quality Gates Konzepts im IT-System stellt einen weiteren wichtigen Inhalt der Einführung dar. Das Konzept muss durchgängig in einem System abgebildet werden. Dies beinhaltet, dass alle relevanten Daten in dieses System einfliesen. Für die IT-seitige Einführung wurde ein durchgängiges Implementierungskonzept auf Basis der Ausgestaltung der internen und externen Quality Gates aufgesetzt. Hierfür wurden Maßnahmen und detaillierte Umsetzungspläne aufgestellt.
Ergebnisse
Die Ausgestaltung eines Quality Gates Konzepts wurde als Voraussetzung für das durchgängige Monitoring des Erfüllungsgrades der Kundenanforderungen konzipiert. Durch die Aufteilung in interne und externe Quality Gates sowie die durchgängige Umsetzung im IT-System wurde eine Transparenz über die Qualitätsprobleme, deren Ursachen und Häufigkeiten erreicht.
Die Ausgestaltung der einzelnen Quality Gates beinhaltet die Messpunkte, Messgrößen, Verantwortlichkeiten, die Abstufungen der Ampelwerte sowie Handlungsalternativen. Die einzelnen Quality Gates wurden aufeinander abgestimmt und in ein durchgängiges Konzept zusammengefasst. Die Ursachen für Qualitätsprobleme, die beim Kunden auftreten, können somit identifiziert, analysiert und langfristig behoben werden.
Weiterführende Literatur
- Qualitätscontrolling - Leitfaden zur qualitätsgerechten Planung und Steuerung von Geschäftsprozessen
Kostenlose Aufsätze zum Thema
- Organisation und Prozessmanagement: Monitoring von Geschäftsprozessen
- Produktions- und Technologiemanagement: Visualisierung als Controlling-Instrument
- Dienstleistungsmanagement und Service: Wachstumsorientiertes Kundenmanagement statt König-Kunde-Prinzip
- Organisation und Prozessmanagement: Qualität ein Managementkonzept