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Kundenorientierte IT-Unterstützung von Vertriebsprozessen im Retail-Banking

[26.09.2008]

Foto: coramax / fotolia.com

Die Finanzdienstleistungsbranche sieht sich in den vergangenen Jahren mit einem zunehmenden Rückgang der Ertragsspanne aus dem zinsabhängigen Geschäft konfrontiert. Darüber hinaus zeichnet sich zunehmend eine Verschärfung des Wettbewerbs durch in den Markt eintretende Direktbanken ab. Aufgrund der zunehmenden Konditionssensibilität insbesondere im Privatkundensegment sehen sich traditionelle Filialbanken gezwungen, ihre Bankleistungsbündel kosteneffizienter am Markt anzubieten und gleichzeitig kundenindividuelle Beratungsleistungen kosteneffizient abzubilden. Einen wesentlichen Hebel zur effizienten und flexiblen Unterstützung der Vertriebsprozesse stellt dabei der Einsatz von IT-Lösungen zur Aufnahme des Kundenwunsches und zur Erstellung kundenindividueller Finanzierungslösungen dar.

Die Finanzdienstleistungsbranche und insbesondere das traditionelle Privatkundensegment verzeichnet in den letzten Jahren eine zunehmende Verschärfung des Wettbewerbs. Zum einen verstärkt eine rückläufige Zinsstrukturkurve die negative Ertragsentwicklung in der Finanzdienstleistungsbranche, was zu einem erhöhten Kostendruck führt. Zum anderen drängen Direktbanken zunehmend in den deutschen Bankenmarkt, deren primäres Differenzierungsmerkmal in erster Linie auf der Gestaltung kostengünstiger Produkte und nicht auf einer hochwertigen Beratungsqualität basiert. In Kombination mit einer zunehmenden Standardisierung von Bankprodukten sowie der Einführung neuer Vertriebskanäle, wie beispielsweise dem Internet, gewinnen Direktbanken verstärkt Marktanteile zulasten der traditionellen Filialbanken. Waren zunächst nur Standardprodukte wie das kostenlose Online-Girokonto betroffen, so weiten diese Banken Ihre Produktpalette nun auch auf komplexere Produkte wie die private Wohnbaufinanzierung aus und greifen die etablierten Banken auch in deren traditionel beratungsintensivem Geschäft an. Die zunehmende Konditionssensibilität der Kunden, die Etablierung neuer Vertriebskanäle für standardisierte Produkte sowie die allgemeine Ertragsschwäche erfordern von den traditionellen Filialbanken nun Anstrengungen hinsichtlich einer Optimierung der Produktionskosten, um langfristig erfolgreich im Wettbewerb bestehen zu können.

Im Rahmen eines Projekts bei einem bundesweit agierenden Verbund an Kreditinstituten wurden vor diesem Hintergrund zehn Kerngeschäftsprozesse bei 18 beteiligten Pilotbanken einer detaillierten Analyse unterzogen, um Effizienzsteigerungspotenziale zu identifizieren und auf den gesamten Verbund zu übertragen. Leitlinie des Projekts stellte hierbei die kundenorientierte Optimierung der Geschäftsprozesse zur Stärkung der Eigenproduktion in den Filialbanken dar. Um die tendenziell höheren Margen aus dem Zins- im Vergleich zum Provisionsgeschäft realisieren zu können, sollten insbesondere Lösungen zur Stärkung der Eigenproduktion der Kreditinstitute gefunden werden. Aufbauend auf dem obersten Zielkriterium der Kundenorientierung wurden die Geschäftsprozesse vom ersten Kundenkontakt in der Filiale oder am Telefon bis zur Auszahlung der Darlehenssumme oder der Durchführung und Dokumentation einer Wertpapierorder analysiert und optimiert.

Einen wesentlichen Stellhebel zur Bewältigung der identifizierten Herausforderungen stellt die Konzipierung und Implementierung von bedarfsgerechten IT-Lösungen dar, mit denen die Vertriebsprozesse sowie die Schnittstelle zu den entsprechenden Marktfolgebereichen effizient und effektiv unterstützt werden. Erste Gestaltungsprämisse stellt hierbei die IT-gestütze und standardisierte Erfassung des Kundenwunsches dar. Durch die direkte Erfassung des Kundenbedarfs kann in einem zweiten Schritt gewährleistet werden, dass speziell für den Kundenwunsch passende Finanzierungsbausteine bzw. Produktangebote direkt über die IT-Anwendung ermittelt und miteinander verglichen werden können. Die IT-seitige Unterstützung des Vertriebsprozesses unterstützt an dieser Stelle ebenfalls eine dynamische Anpassung des erstellten Angebots entsprechend der sich im Laufe des Kundengesprächs ergebenden Änderungs- bzw. Anpassungswünsche. Abschließend kann das im Kundengespräch erstellte Angebot in schriftlicher Form dem Kunden übergeben werden. Bei positivem Verlauf des Beratungsgesprächs kann der Filialmitarbeiter in einem nächsten Schritt anschließend die im System erfassten Finanzierungsdaten über eine definierte Schnittstelle elektronisch an die internen Marktfolgebereiche zur weiteren Bearbeitung weiterleiten. Durch die elektronische Übermittlung der entsprechenden Daten können Wartezeiten für den Kunden sowie Mehrfacherfassungen von Daten signifikant reduziert werden. Durch die mit der Nutzung elektronischer Systeme einhergehende Standardisierung bei der Erfassung von Kundendaten kann darüber hinaus die Bearbeitungs- und Datenqualität der entsprechenden Kundenanfragen gewährleistet werden.

Ergebnis des Einsatzes entsprechender IT-Lösungen im Beratungsprozess stellen Bearbeitungszeitvorteile von 10% bis 20% im Vergleich zu Prozessen ohne IT-Unterstützung dar. Dies lässt sich insbesondere durch die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten der Finanzierungsangebote an sich ändernde Kundenwünsche sowie durch die direkte Übernahme der Daten zum Kundenwunsch in die Angebotserstellung erklären. Insbesondere können durch die direkte Erfassung und automatische Übermittlung der Kundendaten an die Marktfolgebereiche weitere Bearbeitungszeitpotenziale im Bereich der Datenübermittlung von bis zu 75% realisiert werden, da die manuelle Übertragung der Daten von isolierten Beratungslösungen in das Hauptbanksystem entfällt.

Weiterführende Literatur:

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