Logistikoptimierung im Mobilfunkmarkt
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Ausgangssituation

Im Rahmen der Optimierung der kundenrelevanten Bereiche wurden die Kernprozesse "Kundenakquisition", "Abrechnung/ Billing", "Service", der übergreifende "Kundenbindungsprozess" sowie der "Materialfluss und die Materialsteuerung" untersucht. Der "Materialfluss und die Materialsteuerung" wurde in die Prozesse "Beschaffen", "Lagern" und "Distribuieren" unterteilt. Ziel der Projekttätigkeit in der Logistik waren die Identifikation wesentlicher Effizienzverbesserungen, eine Verbesserung des Forecastingprozesses sowie eine Erhöhung der Kundenbindungsquote um 10%.

Vorgehensweise

In einem 5-Tages Audit wurden die Prozesse durch Experteninterviews und Datenanalysen funktionsübergreifend strukturiert und auf den Prüfstand gestellt. In einem ersten Schritt wurden die Ist-Prozesse erfasst und auf erste Verbesserungsansätze untersucht. Detailliert dokumentiert wurde der Prozessschritt "Beschaffen" in den Stufen "Bedarf planen und forecasten", "Bedarfe freigeben" sowie "Disponieren und bestellen", der Prozessschritt "Lagern" in den Stufen "Ware annehmen" und "Ware einlagern und Produkt bereitstellen" sowie der Prozessschritt "Distribuieren" in den Stufen "Abrufen und Eingang Auftrag/ Bestellung", "Ware auslagern/ kommissionieren" sowie "Ware versenden". In einem nächsten Schritt wurden die Sollprozesse mit den zentralen Know-how-Trägern funktionsübergreifend definiert. Im Rahmen der Sollprozessdefinition wurden folgende Ansatzpunkte definiert und ausgestaltet:

• Definition eines funktionsübergreifenden, durchgängigen Forecastingprozesses durch eine Verknüpfung mit dem Bestandsmanagement und den Vertriebskanälen.
• ein Monitoring-Tool zur laufenden Verfolgung der Warenabflüsse und zur Überprüfung der Forecasterfüllung je Vertriebskanal inklusive eine Priorisierungssystematik bei Rückständen sowie einer Anbindung der Shops Einführung von Kundenakzeptanztests für Neu-Geräte über das Online-Geschäft
• Vereinbarungen zur Nutzung eines externer Dienstleisters für Exoten und bei Engpässen
• Etablierung einer Verfügbarkeitsanzeige für die Abteilungen Kundenbindung und das Call-Center

Darüber hinaus wurden folgende organisatorische Prozessverbesserungen eingeleitet:

• Etablierung interdisziplinäres Team, mit Vertretern aus allen Vertriebskanälen und Vereinbarung eines Jour Fixes zur Verbesserung der Forecastgenauigkeit
• Vereinbarung von klaren Richtlinien für die Warenzuteilung bei Forecastabweichungen
• Definition von Prozessverantwortlichen für das Forecasting und Bestandsmanagement und Vereinbarung eines Reporting- und Eskalationsprozesses

Unterstützt durch diese Optimierung der funktionsübergreifenden Regelprozesse im Forecasting und in den Abrufen konnte mit den aufgezeigten Maßnahmen die Transparenz im Management der Handelsware erheblich gesteigert und Oberbestände sowie Fehlmengen abgebaut werden.

Ergebnisse

Durch die Verbesserung der Versorgungsprozesse konnten die Kundenbindungsrate um 8% erhöht werden. Die Prognosegenauigkeit im Forecasting wurde durch die Prozessverbesserungen und organisatorischen Maßnahmen um 20%-Punkte verbessert. Darüber hinaus konnten in Workshops mit den Prozessverantwortlichen deutliche Effizienzverbesserungen in den Logistikprozessen "Beschaffen", "Lagern" und "Distribuieren" erarbeitet werden. Durch die Abkehr von einer funktionsorientierten Organisationsstruktur zu einer Prozessorganisation mit klar geregelten Schnittstellen konnten durchgängige Verantwortlichkeiten etabliert werden. Dies wurde gestützt durch ein transparentes Reporting und das Commitment der Funktionsbereiche zu übergreifenden Eskalationsregelungen.

Weiterführende Literatur:

• Kundenbeziehungsmanagement Leitfaden zu Kundenintegration und wissensbasiertem Einsatz von Service, Logistik und E-Technologien
  Leitfaden 3-934155-54-5
• Prozess-Benchmarking Leitfaden zur Erreichung von Quantensprüngen in Geschäftsprozessen Leitfaden 3-929918-43-9
• Logistikleistungen Leitfaden zum effizienten Fremdbezug von logistischen Leistungen und zur effizienten Integration von Logistikdienstleistern Leitfaden 3-934155-24-3