Service-Modularisierung bei Beratungsdienstleistungen

Die Herausforderung in der Beratungsbranche

In der Beratungsbranche muss man sich mit individuellen Leistungsangeboten von Wettbewerbern abheben. Der Kunde erwartet ein hohes Maß an Transparenz in der Entscheidungsfindungsphase, damit die in Anspruch genommenen Leistungen den eigenen Anforderungen exakt entsprechen.

Wie können die gewünschten Vorteile für beide Parteien realisiert werden?
Dies gelingt mit dem innovativen Vorgehensmodell des TCW zur Modularisierung von Dienstleistungen.

Wie ist das Modell aufgebaut?
Mithilfe eines Konfigurators werden individuelle Leistungsangebote, anhand von modularisierten Leistungsbündeln und Servicemodulen, gemeinsam mit dem Kunden digital erstellt. Der Konfigurator unterstützt das Kundengespräch visuell und zeigt, basierend auf den Kundenpräferenzen Produkte und Dienstleistungsangebote an.

Welche Vorteile ergeben sich dadurch?
Die Transparenz des Portfolios wird für den Kunden erhöht. Durch die Standardisierung des Leistungsangebots in Leistungsbündeln können zudem erhebliche Kosteneinsparungen auf der Seite des Beratungsunternehmens realisiert werden. Ausgehend von den einzelnen Servicemodulen können am Konfigurator individuelle Leistungsangebote erstellt werden, was das Leistungsangebot des Beratungsunternehmens vom Wettbewerb differenziert.

Was ist dabei zu beachten?
Entscheidend für die Realisierung dieser Potenziale ist eine zielgerichtete und schlüssige Funktionalität bei der Bedienung des Konfigurators.

Vorgehensmodell für den Konfigurator

Das Vorgehensmodell für den Modul-Konfigurator zur Service-Modularisierung lässt sich in drei Projektphasen untergliedern.

1. Erstellung eines Lastenhefts, um eine reibungslose und strukturierte IT-Umsetzung sicherzustellen.
2. Danach erfolgt die Umsetzung durch die IT oder einen externen IT-Dienstleister. Um eine reibungslose Umsetzung der im Lastenheft definierten Ansprüche und Zielsetzungen zu gewährleisten, ist es sinnvoll, die Arbeitsschritte mit Beratungskompetenzen zu kombinieren.
3. Im letzten Schritt wird der Prototyp des Konfigurators in einem Feldtest implementiert und validiert. Anpassungen können dann iterativ nachgelagert erfolgen. In dieser Phase sind die Mitarbeiter entsprechend zu schulen.

Die Projektphase zur Erstellung eines Lastenhefts gliedert sich in sechs Arbeitsschritte. Diese sollen die Zielsetzung, den Inhalt und die Technik erfassen und in eine für die IT-Umsetzung angemessene Struktur bringen.

TCW verfügt über umfassende Checklisten, um das Lastenheft effizient zu erstellen:

1. Welche Ansprüche stellt das Unternehmen an den gewünschten Konfigurator und welche Ziele sollen dadurch erreicht werden?
   In diesem Zusammenhang lohnt sich eine umfassende Aufstellung aller Adressaten. In der Regel soll mit einem Konfigurator ein kundenindividuelles Angebot erstellt werden, um den Kunden auf einer emotionalen Ebene abzuholen. Darüber hinaus kann es zur Zielsetzung gehören, dem Kunden durch eine intelligente Vernetzung des Konfigurators mit internen Datenbanken direkt ein Angebot zu unterbreiten.
2. Je nach Zweck ist der Einsatz des Konfigurators festzulegen. Dieser kann sich, ausgehend von der Gesprächsvorbereitung, über das eigentliche Kundengespräch bis hin zur Gesprächsnachbereitung erstrecken.
3. Welche Leistungen lassen sich zu Leistungspaketen kombinieren?
   Die Leistungen müssen hinsichtlich der Kundenanforderungen, Zielgruppen und möglicher Synergien untersucht werden. Synergien stellen dabei Kostenvorteile dar, die bei Bedarf an den Kunden weitergegeben werden können.
4. Ergänzt werden die Inhalte des Lastenheftes durch die Beschreibung der Technik für die Selektionslogiken. Hierbei werden mögliche Abhängigkeiten und die Vereinbarkeit von Produkt- und Servicemodulen festgelegt.
5. Notwendige und nützliche Funktionen des Service-Konfigurators müssen definiert werden. Dazu gehören Optionen zur funktionalen Dokumentation, Archivierung oder Versendung der erstellten Angebote und Kundenpräferenzen.
6. Abschließend werden alle generierten Informationen in einem Service-Konfigurator Show Case eingearbeitet.

Resultat des Lastenhefts

Zentraler Gegenstand des Lastenheftes ist ein Show Case, welcher dem Management einen Eindruck über den Konfigurator vermittelt und gleichzeitig als Entscheidungsgrundlage dient. Ausgehend von der Aufnahme der Unternehmensinformationen mit dem Kunden wird vom Service Konfigurator eine Vorauswahl an Basisleistungen angeboten (s.Abbildung 2). Die Vorauswahl der Zusatzleistungen erfolgt mithilfe von Präferenzangaben. Über den Modulkatalog können weitere Zusatzleistungen je nach Bedarf einzeln hinzugewählt werden. Mithilfe von Auswertungsfunktionen lassen sich dem Kunden die Vorteile und Potenziale seiner individuellen Leistungsauswahl veranschaulichen. Für die Entscheidungsfindung des Kunden werden abschließend das Basisangebot des Beratungsunternehmens, die individuelle Leistungsauswahl durch den Kunden und das vollumfängliche Leistungsangebot gegenübergestellt.